什么是 Omnichannel？
Omnichannel（中文常译为“全渠道”）并非一个缩写词，因此没有传统意义上的“全称”。它由拉丁前缀 “omni-”（意为“全部、所有”）和英文单词 “channel”（渠道）组合而成，字面意思是“所有渠道”。
在商业和客户体验领域，Omnichannel 指的是企业通过整合线上线下所有客户接触点（如实体店、7LONGWEN、移动App、社交媒体、客服热线等），提供无缝、一致且个性化的用户体验策略。
Omnichannel 与 Multichannel 的区别
很多人容易混淆 Omnichannel（全渠道）和 Multichannel（多渠道）。关键区别在于：
- Multichannel（多渠道）：企业使用多个渠道触达客户，但各渠道之间相互独立、数据不互通，用户体验割裂。
- Omnichannel（全渠道）：所有渠道深度整合，共享客户数据与行为信息，无论客户从哪个渠道进入，都能获得连贯一致的服务体验。
典型应用场景
- 零售行业：顾客在线浏览商品、到店试穿、扫码下单、选择门店自提或快递配送。
- 银行业：客户通过App预约、到网点办理、后续通过电话银行咨询，系统自动同步历史记录。
- 电商客服：用户在微信咨询问题，转接至在线客服后，客服能立即看到其购物车和历史对话记录。
为什么 Omnichannel 至关重要？
在数字化时代，消费者期望随时随地获得一致的服务。研究表明：
- 采用全渠道策略的企业客户留存率高出 91%。
- 全渠道用户的平均消费金额比单渠道用户高 4 倍以上。
- 超过 70% 的消费者希望在不同渠道间自由切换而不中断体验。
因此，Omnichannel 已成为企业数字化转型和提升客户忠诚度的核心战略。